Der mündige, glückliche Kunde

Service Provider auf der Überholspur – Teil 4

In dieser achtteiligen Serie betrachten wir die unzähligen Möglichkeiten, die Service Provider nutzen können, um konkurrenzfähig zu bleiben, neue Services bereitzustellen und zu monetarisieren, neue Kunden zu gewinnen und schließlich den Umsatz zu steigern. Im Wesentlichen geht es darum, wie Service Provider in einer ständig sich weiterentwickelnden und hart umkämpften Umgebung erfolgreich sein können.

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Kunden ein Maximum an Möglichkeiten zu geben, selbst aktiv zu werden, ist ein zentraler Aspekt für den Erfolg von Service Providern. Dennoch ist das ein Aspekt der Kundenzufriedenheit, über den nur selten gesprochen wird.

Warum das so ist?

Weil der Wunsch besteht, von den Kunden gebraucht zu werden. Wenn diese nun aber die Möglichkeit haben, Dinge selber zu tun, denken Service Provider, sie sind dann nicht mehr unentbehrlich.

Tatsächlich ist aber das genaue Gegenteil der Fall.

Wenn Sie Selbstbedienungsmöglichkeiten implementieren oder sie verbessern, geben Sie Ihren Kunden die Freiheit, Services entsprechend ihren speziellen Anforderungen anzupassen. Diese Steuerungsmöglichkeit in die Hände des Kunden zu geben, hat große Vorteile.

Weniger Support-Aufwand

Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, Dienste so zu verwenden, wie sie es möchten, bedeutet das zunächst einmal, dass Sie es nicht für die Kunden machen müssen. Dies führt zu weniger Anrufen, weniger E-Mails und weniger Chats. Dies bedeutet, dass weniger Stunden für die Feinabstimmung von kundenspezifischen Diensten aufgebracht werden müssen und mehr Zeit für andere wichtige Aktivitäten des Kundenservice bleibt.

Geringere Kosten

Weniger Support-Anfragen führen zu geringeren Kosten. Anstatt Techniker und Support-Mitarbeiter dafür zu bezahlen, dass sie die spezifischen Serviceanforderungen der einzelnen Kunden manuell umsetzen, können Sie die Ressourcen dafür einsetzen, Ihr Angebot zu verbessern, Produkte schneller auf den Markt zu bringen und sich vor der Konkurrenz zu positionieren. Sie sparen nicht nur Geld bei den Support-Mitarbeitern, Ihre Investitionen werden zudem nicht mehr in einem Kostenbereich versenkt, sondern für Innovation und Abgrenzung genutzt.

Mehr Personalisierung ermöglichen

Moderne Architekturen wie Software-Defined Networking (SDN) und Network Functions Virtualization (NFV) ermöglichen es Ihnen, personalisiertere Dienste für Kunden anzubieten. Das führt zu einer höheren Nutzerwahrnehmung und Aufmerksamkeit für die Anwendungen. Durch die Automatisierung der Möglichkeit zum Erstellen von benutzerdefinierten und personalisierten Services pro Nutzer und pro Anwendung wird sichergestellt, dass Kunden ein konsistentes Erlebnis erhalten, während Sie Services anbieten können, die sie von allen anderen Anbietern abheben.

Höhere Kundenzufriedenheit

Ein zufriedener Kunde bleibt ein Kunde. Keiner wechselt den Dienstanbieter, weil ihm der Service gefällt und er zufrieden ist. Dem Kunden durch Selbstbedienungsangebote eine Möglichkeit zu geben, selbst das Steuer zu übernehmen, bedeutet, ihm die Kontrolle zu überlassen. Dieser Umstand und die Tatsache, dass er seine Zeit nicht mehr in lästigen Support-Warteschleifen verbringen muss, um eine scheinbar einfache Aufgabe zu erledigen, führt dazu, dass Ihr Kunde zufrieden ist und bleibt – und das gilt auch für Sie.

Dies sind nur einige Möglichkeiten, mit denen Sie durch mehr Selbstbestimmung für den Kunden Ihr Geschäft als Dienstanbieter optimieren können. Es gibt mit Sicherheit noch viele weitere Möglichkeiten. Wie geben Sie Ihren Kunden mehr Selbstbestimmung? Teilen Sie Ihre Erfahrungen in den Kommentaren, auf Twitter oder Facebook.

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